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【勵(lì)精圖治】績(jī)效考核既要結(jié)果也要過(guò)程
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績(jī)效考核是一根指揮棒，它決定了企業(yè)行為、管理者行為和員工行為。要想把公司治理貫徹落實(shí)到人、到事、到崗位，讓我們的效益“綠色”起來(lái)，讓我們的人際“和諧”起來(lái)，讓我們的企業(yè)“長(zhǎng)壽”起來(lái)，企業(yè)年終考核就必須重視過(guò)程考核。
僅有結(jié)果考核是不夠的
毫無(wú)疑問(wèn)，搞市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)企業(yè)要的就是結(jié)果，人們?cè)僖膊粫?huì)去干不賺錢(qián)的買(mǎi)賣(mài)了。但以結(jié)果論英雄的績(jī)效考核，看問(wèn)題是看“點(diǎn)”，它既不看“線”也不看“面”，存在諸多片面性，隱藏了不少矛盾和問(wèn)題。
引誘造假。2002年，美國(guó)上市公司頻頻暴發(fā)誠(chéng)信危機(jī)，這一切背后都隱藏了一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)：董事會(huì)把CEO當(dāng)作賺錢(qián)的“機(jī)器”和“工具”，一年比一年高的利潤(rùn)指標(biāo)壓得CEO們喘不過(guò)氣來(lái)；CEO的高薪激勵(lì)制度，使得他們變得越來(lái)越貪婪，不斷透支公司價(jià)值，制造出一個(gè)個(gè)驚人的“業(yè)績(jī)”。任何管理者都知道一個(gè)簡(jiǎn)單的道理，獎(jiǎng)罰一個(gè)承包了一畝地小麥的農(nóng)民，他的小麥畝產(chǎn)量不會(huì)因此增加一倍，如果你非要他畝產(chǎn)增加一倍，他就只好想別的辦法“增產(chǎn)”了。上市公司造假，既有來(lái)自董事會(huì)的外在壓力，也有來(lái)自CEO的內(nèi)在動(dòng)力，如果企業(yè)目標(biāo)考核只考核結(jié)果不考核過(guò)程，這種造假行為的制度性缺陷，就不能得到既時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正。
掩蓋真象?，F(xiàn)在百年老店越來(lái)越少，短命的企業(yè)和企業(yè)家越來(lái)越多，原因之一就是我們考核體制有問(wèn)題?，F(xiàn)在企業(yè)年終考核主要是考核看得見(jiàn)的“結(jié)果”，因此大家都熱衷做“地上”工作。容易看得見(jiàn)的“結(jié)果”是價(jià)格（市值），它是“虛”的，受企業(yè)外部市場(chǎng)因素、政策因素、國(guó)際因素的影響，做的是“短線”和“投機(jī)”；看不見(jiàn)的“結(jié)果”是價(jià)值，它是“實(shí)”的，決定它的是企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品、技術(shù)、管理等因素，做的是“長(zhǎng)線”和“投資”。
割裂整體。打個(gè)比方，一個(gè)企業(yè)掘井找油，一個(gè)員工挖了九百九十九米沒(méi)挖到就退休了，另一個(gè)員工接著挖，挖一米就挖到了，如果以結(jié)果論英雄來(lái)考核的話，挖九百九十九米的員工沒(méi)獎(jiǎng)，挖一米的員工有獎(jiǎng)，這顯然是不公平和不合理的。把一個(gè)不能分開(kāi)的東西硬要分開(kāi)來(lái)考核，不是以組織績(jī)效論英雄而是以個(gè)人績(jī)效論英雄，這樣的公司是難以走得很遠(yuǎn)的。巴菲特有一句名言：只有潮水退去，才知道誰(shuí)在裸泳。企業(yè)重視和加強(qiáng)績(jī)效過(guò)程考核，就是要發(fā)現(xiàn)和抓住誰(shuí)在企業(yè)“裸泳”！
制度決定結(jié)果
鄧小平有一句名言：好的制度能讓壞人干不了壞事，不好的制度能讓好人變壞。企業(yè)年終考核，不僅要有好的結(jié)果，而且還要看好的結(jié)果是怎樣來(lái)的，來(lái)得干不干凈。因此，企業(yè)過(guò)程考核首先是要考核企業(yè)制度執(zhí)行的情況。好的制度一定會(huì)產(chǎn)生好的結(jié)果。好的分配制度既可防止腐敗也可提高效率。如果企業(yè)離開(kāi)制度去考核結(jié)果，就有可能導(dǎo)向員工為了結(jié)果可以不擇手段。制度是規(guī)則和程序的集合，是維護(hù)企業(yè)有序運(yùn)行的保證，是企業(yè)價(jià)值觀的強(qiáng)化手段，也是每一個(gè)管理者和員工道德建設(shè)的“底線”。一個(gè)嚴(yán)格、規(guī)范、成熟的企業(yè)，是在一切按制度辦事的管理中成長(zhǎng)起來(lái)的。制度高于一切，讓制度來(lái)守護(hù)我們的“家園”，本身就是我們要追求的結(jié)果。
讓制度來(lái)制約過(guò)程，就是要把問(wèn)題解決和消滅在過(guò)程之中，而不是到企業(yè)年終考核時(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題再去懲罰員工，引導(dǎo)管理者的管理由事后管理轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑肮芾?，由“消防”?duì)長(zhǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺阑稹标?duì)長(zhǎng)。
流程決定結(jié)果
制度是文字性的東西，在管理中如何將它由無(wú)形變有形、由分散變集中、由軟變硬、由隨意性變統(tǒng)一性，就要求將制度轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)組織、流程和程序；另一方面，當(dāng)成長(zhǎng)型企業(yè)發(fā)展到一定階段，經(jīng)營(yíng)積累下來(lái)的經(jīng)驗(yàn)曲線也就會(huì)固定化為一定的辦事習(xí)慣、風(fēng)格和原則。因此，對(duì)企業(yè)流程進(jìn)行考核，就像要定期對(duì)汽車(chē)進(jìn)行檢查維修一樣，管理者也需要定期對(duì)企業(yè)流程運(yùn)行情況進(jìn)行“檢查維修”。
簡(jiǎn)單地說(shuō)，流程就是以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，輸入一定資源，以最短最優(yōu)的中間環(huán)節(jié)，輸出一定結(jié)果，實(shí)現(xiàn)價(jià)值增價(jià)的過(guò)程。根據(jù)活動(dòng)的內(nèi)容可分為工作流程、業(yè)務(wù)流程和管理流程；根據(jù)活動(dòng)的環(huán)節(jié)可分為前臺(tái)、中臺(tái)和后臺(tái)；根據(jù)活動(dòng)在價(jià)值可分為創(chuàng)造價(jià)值的流程和支持服務(wù)的流程。
機(jī)構(gòu)扁平化。機(jī)構(gòu)扁平化就是從客戶需要出發(fā)，通過(guò)簡(jiǎn)化和優(yōu)化，減少中間環(huán)節(jié)，直接貼近客戶，把企業(yè)組織機(jī)構(gòu)由金字塔型變?yōu)橹苯訛榭蛻籼峁┮徽臼?、“套餐式”、全方位服?wù)的扁平化組織。位列全美第十八人壽保險(xiǎn)公司的MBL，過(guò)去投保的整個(gè)流程需要30個(gè)步驟，跨越五個(gè)部門(mén)，需經(jīng)過(guò)19位員工之手，整個(gè)過(guò)程需要5～22天。有人推算這其中真正創(chuàng)造價(jià)值的僅有17分鐘，僵化的處理程序促使大部分時(shí)間耗費(fèi)在部門(mén)間的信息傳遞上。實(shí)施管理流程改造后，MBL削減了100個(gè)原有的職位的同時(shí)，每天工作量增加一倍，處理一份保單只需4小時(shí)，即使復(fù)雜的任務(wù)也僅需2～5天。
組織垂直化。組織架構(gòu)由職能制轉(zhuǎn)變?yōu)槭聵I(yè)部制。職能制的組織，是以產(chǎn)品為中心，以部門(mén)為基礎(chǔ)，按照作業(yè)流程來(lái)搭建構(gòu)造。事業(yè)部制的組織，是以客戶為中心，按照客戶性質(zhì)搭建結(jié)構(gòu)。在垂直化的組織架構(gòu)中，任何人都必須按照程序辦事，實(shí)行流水作業(yè)，一項(xiàng)業(yè)務(wù)多人分工完成，相互監(jiān)督，有利于提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量，降低費(fèi)用成本，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制。
管理標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化使工序成為科學(xué)。雖然流程和標(biāo)準(zhǔn)不能產(chǎn)生藝術(shù)品，但是能穩(wěn)定地產(chǎn)生一定質(zhì)量的可預(yù)見(jiàn)的產(chǎn)品。員工好的績(jī)效，有的是靠嚴(yán)格的操作規(guī)程和程序生產(chǎn)出來(lái)的，有的則是靠自身技能和主觀努力生產(chǎn)出來(lái)的，從“結(jié)果”上來(lái)看沒(méi)有區(qū)別，但從過(guò)程上來(lái)看其意義顯然不大一樣，后者不具有普遍性和持久性。
導(dǎo)向客戶化。管理導(dǎo)向由以產(chǎn)品為中心、以領(lǐng)導(dǎo)為中心、以管理為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐允袌?chǎng)為中心、以客戶為中心、以業(yè)務(wù)為中心。這種轉(zhuǎn)變就是要找到流程的利潤(rùn)點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、銜接點(diǎn)和控制點(diǎn)，讓流程來(lái)規(guī)范人、約束人、管理人，保證企業(yè)像工廠生產(chǎn)產(chǎn)品一樣，把所需要的“結(jié)果”按照預(yù)期的要求，有計(jì)劃的生產(chǎn)出來(lái)。
技術(shù)決定結(jié)果
把過(guò)程變?yōu)橐环N制度，把制度變?yōu)橐环N流程，把流程再變?yōu)橐环N技術(shù)，這是企業(yè)家以期達(dá)到“沒(méi)有管理的管理”的最高境界。其實(shí)，離開(kāi)了計(jì)算機(jī)技術(shù)和信息技術(shù)，要進(jìn)行“根本性”的流程改造是不可能的。
企業(yè)管理的集中化、自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化，使管理可以覆蓋到任何人、任何地方、任何時(shí)間、任何內(nèi)容。排除了管理中人的主觀隨意性，克服了管理不到邊、不到點(diǎn)、不到位的問(wèn)題，優(yōu)化了管理流程，規(guī)范了管理程序，細(xì)化了管理對(duì)象，強(qiáng)化了管理力度。目前，企業(yè)普遍應(yīng)用的IT管理系統(tǒng)有：企業(yè)資源管理（ERP）、業(yè)務(wù)流程管理（BPM）、決策支持系統(tǒng)（DSS）、戰(zhàn)略管理（SEM）、人力資源管理（HRM）、財(cái)務(wù)管理（FM）、辦公自動(dòng)化（OA）、客戶關(guān)系管理（CRM）、風(fēng)險(xiǎn)管理（MRS）等。在現(xiàn)代社會(huì)，如果管理沒(méi)有電腦、網(wǎng)絡(luò)和軟件的輔助，那簡(jiǎn)直是無(wú)法想象的。
2004年，中國(guó)金融業(yè)爆出多件駭人聽(tīng)聞的大案要案：從中航油在國(guó)際期貨市場(chǎng)5億美元的巨虧，到中國(guó)銀行哈爾濱河松街支行行長(zhǎng)攜款10億元潛逃加拿大，緊接著又爆出建行長(zhǎng)春支行3億元存款神秘蒸發(fā)大案，這兩年來(lái)共有十幾家證券公司因資金黑洞問(wèn)題而倒閉。層出不窮的金融案件像一陣陣強(qiáng)勁的風(fēng)暴，沖擊著尚待完善的中國(guó)金融體系。一個(gè)充滿問(wèn)題的企業(yè)就像一條被污染了的河流，面臨問(wèn)題的人其實(shí)是處于河流的下游，接觸到的是問(wèn)題的結(jié)果，是表面現(xiàn)象。針對(duì)具體問(wèn)題逐個(gè)解決，就像在河流的下游治理污水，屬于被動(dòng)防守。如果要從根本上解決問(wèn)題，就要從上游污染源入手，如果不從上游入手治理，那么下游將永無(wú)寧日。因此，在企業(yè)管理改進(jìn)中，不僅需要在下游治理污水，更要從上游治理污源。
用IT來(lái)管理企業(yè)，就是防止企業(yè)管理停留在一般“加強(qiáng)管理”的空洞口號(hào)上，克服人性的弱點(diǎn)，依靠流程化的監(jiān)控和制度性的強(qiáng)制，把管理變?yōu)榧夹g(shù)手段，用技術(shù)來(lái)制約和監(jiān)督企業(yè)的運(yùn)行，從源頭上解決問(wèn)題。計(jì)算機(jī)控制系統(tǒng)24小時(shí)盯著每一個(gè)人、每一件事、每一個(gè)地方，使好人可以用它來(lái)保護(hù)自己，讓壞人想犯錯(cuò)也無(wú)法犯錯(cuò)。
過(guò)程考核從抓執(zhí)行力開(kāi)始
有好過(guò)程一定有好結(jié)果。如果好過(guò)程沒(méi)產(chǎn)生好結(jié)果，要么是你的過(guò)程還不夠好，需要進(jìn)一步改進(jìn)；要么是外部不確定性環(huán)境影響，下一次繼續(xù)堅(jiān)持做就會(huì)有好結(jié)果。如果不好的過(guò)程產(chǎn)生了好結(jié)果，這說(shuō)明這種結(jié)果是偶然得來(lái)的或是投機(jī)取巧獲得的，不可能重復(fù)，不具有普遍性和必然性。在中國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的初期，雖然一些企業(yè)也有一些好的結(jié)果，但這些結(jié)果主要是靠機(jī)遇加運(yùn)氣，我國(guó)經(jīng)濟(jì)開(kāi)始走上微利時(shí)代和規(guī)范化以后，制度、流程和技術(shù)就比結(jié)果更重要了。
一個(gè)成功的企業(yè)，5%在于決策，95%在于執(zhí)行。一個(gè)不執(zhí)行的制度、流程和技術(shù)和一個(gè)執(zhí)行不好的制度、流程和技術(shù)，比沒(méi)有制度、流程和技術(shù)更壞，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)制度、流程和技術(shù)執(zhí)行力的考核尤為重要。加強(qiáng)過(guò)程考核，就是考核企業(yè)制度、流程和技術(shù)的執(zhí)行力，檢查制度、流程和技術(shù)在運(yùn)行中還存在什么問(wèn)題，企業(yè)如何更進(jìn)一步去堅(jiān)持它、完善它、改進(jìn)它，把我們好的結(jié)果用制度、流程和技術(shù)更進(jìn)一步固定下來(lái)，使企業(yè)更好地去堅(jiān)持好的成果、鞏固好的成果、發(fā)展好的成果。百年老店，就是把一個(gè)好的企業(yè)管理制度、流程和技術(shù)，堅(jiān)持一百年、執(zhí)行一百年、捍衛(wèi)一百年的企業(yè)。
當(dāng)一個(gè)人在同一個(gè)地方出現(xiàn)兩次以上同樣的差錯(cuò)，或者，兩個(gè)以上不同的人在同一個(gè)地方出現(xiàn)同一差錯(cuò)，那一定不是人有問(wèn)題，而是這條讓他們出差錯(cuò)的“路”有問(wèn)題。企業(yè)績(jī)效長(zhǎng)期上不去，員工工作老是出差錯(cuò)，此時(shí)，作為問(wèn)題的管理者，最重要的工作不是去管人：要求他們趕快出成果、不要重重犯錯(cuò)誤，而是要去修“路”，即修改企業(yè)的制度、流程和技術(shù)去解決企業(yè)的績(jī)效問(wèn)題和員工的差錯(cuò)問(wèn)題。